職場所需要的解難能力

職場所需要的解難能力 袁海柏(HKPES執行董事)
擇自《職》2009年6月第二期

「不要效法這個世界，只要心意更新而變化，叫你們察驗何為神的善良、純全、可喜悅的旨意。」（羅12：2）

美國哈佛大學「教育改變領導小組」(Change Leadership Group)的主任華格納（Tony Wagner），在其著作《全球成就鴻溝》(“The Global Achievement Gap”)檢視廿一世紀的美國教育制度，並查究一般美國學生的成績落後於其他國家學生的原因，發現過去學校所教導和考核的，跟現實所需的能力有很大的距離，而這個斷裂越來越大。他在書中不單建議教育的方案，更提出二十一世紀職場最需要的七大能力〈註〉。筆者認為華格納指出的「成就鴻溝」在香港同樣出現；對於他所提出的其中一種能力 —— 批判思考與解難能力(Critical thinking and problem solving)，筆者也想就香港的職場情況分享一些觀察。

職場變化與難題
變化急速和無定向是廿一世紀職場的趨勢，而這種變化（無論是有計劃的或意料之外的突發變化），都可能帶給企業或管理層一些不易解決的問題，所以企業領袖或中層管理人所需的辦事能力中，解決難題能力是其中十分重要的一項。不過據筆者觀察，在香港的職場中，中層管理人越來越缺乏這種解難能力，尤其是我們俗稱「Y世代」的一群。

回答問題不是解決難題
解難能力一方面是來自經驗的累積，亦與成長期所受的教育有關。為應付香港教育制度下的考試要求，很多學校都是按考試範圍授課，無論是學校或那些以「補習天王」為招徠的補習中心，常會教導學生「搬字過紙」地以一套標準答案來回答「預料」的問題。我們的下一代就是這樣學習的，他們已習慣了這套應付問題的方法。然而，回答問題(answering question)與解決難題(solving problem)完全是兩碼子的事。
可惜，在職場中仍有不少人以為曉得回答問題（即考試成績出眾）便能應付一切，亦有些人只想別人告訴他即時解決問題的方法，而不願意思考和嘗試自己解決問題。無怪乎一些老闆級的朋友曾向筆者表示，現在年青一輩的僱員當遇到不曉辦理的事情，很快便去找上司要答案（即如何去做），卻對事情的始末因由不感興趣，有時上司多一句說話解釋都會嫌囉唆哩！

先問對問題才可解決難題
在生活中，由曉得「回答問題」到能夠「解決難題」，亦即由知道「發生甚麼事」(what)到明白「為甚麼會發生」(why)，再到掌握「如何解決」(how)，當中最重要的是能夠在過程中「問對問題」(ask the right question)。要問對問題需要有一種好奇心和想像力，以及批判性的思考，我們才不會隨便或輕易地接受簡單的答案，縱使是傳統、先例或看似是標準的答案和方式，我們都可從另一個角度去理解或提出問題、提出挑戰；我們不單要問「為甚麼」(why)，亦要問「為甚麼不」(why not)，這樣才會有機會突破困局，找出解難的方案。

要敢於問問題才會解決難題
以下的小故事也許是一個寫照。
「從前，有一個很受人歡迎的大師，每當他演講時都會吸引很多聽眾出席。不過，每當大師講學的時候，會堂一隻又肥又大的花貓總是走來走去，聽眾常被騷擾。於是，大師下令每次他演講前五分鐘，將花貓綁起來免得聽眾受影響。
日子一日一日過去，大師年邁過世，他的繼任人在演講五分鐘前，亦照樣派手下將那隻花貓綁起。日子又一日一日過去，後來大花貓死了。不過，每次在大師演講五分鐘前，那些手下仍繼續那「習慣」，找一隻又肥又大的花貓來，把牠綁在會堂中。日子又一日一日過去，在五分鐘前綁住一隻大花貓漸漸成為大師在會堂舉行演講前的標準程序。直到有一天有一個小孩提出一個沒有人想過的問題：「為甚麼要捉來一隻花貓綁在會堂？」眾人支吾以對，只知道向來都是如此行，卻說不出真正的原因，這個相傳多年的“傳統”才被人認真地探究，最後終止了。」
筆者認為，很多職場中人很少發問，原因除了是他們在學校期間沒有透過學習過程被培育和鼓勵發問外，現今職場繁重的工作量，加上講求效率的文化，令他們實在無暇研究問題的來龍去脈，只想盡快完成手頭的工作罷了；更沒有空間讓他們的創意思考能夠發生。另一方面，有些企業的文化，重視制度架構，或者以老闆話事的管治模式運作，批判思考和提問都不被尊重，甚至視為威脅，順服聽話才是生存之道。
事實上，今天職場變幻莫測，危機四伏，競爭激烈，沒有曉得解難的員工，實在很難突破困局，因此，職場的管理人需要好好思考，如何在企業裡建立討論問題的文化，肯定批判思考的價值，培育員工的解難能力。
職場信徒若「不要效法這個世界」，筆者相信首要的條件是批判思考，分辨哪些是可以效法，哪些是我們要堅持的價值，不被那習以為常的職場文化所洗禮。誠然，逆流而行有時真會帶來更多的問題，這時候，就要發揮我們的解難能力了。

註：華格納所提出的七大能力為：Critical thinking and problem solving（批判思考與解難能力）; Collaboration across networks and leading by influence（網際協作與以影響為方式的領導）; Agility and adaptability（靈活與適應能力）; Initiative and entrepreneurship（主動進取與企業家精神）;Effective oral and written communication（有效的口語及文字溝通能力）; Accessing and analyzing information（獲取及分析資訊能力）; Curiosity and imagination（好奇心及想像力）